"딸기주스서 침 뱉은 맛 난다, 별 1개"···별점노동의 시대
플랫폼을 통해 청소 일감을 받고 있는 한 가사노동자가 가정집을 정리하고 있다. 송윤경 기자
“옷을 그냥 다 한쪽에 몰아놓으셨어요. 4시간 다 채우신 건지 모르겠습니다. 2.5시간 일하신 느낌이에요.”
플랫폼 업체를 통해 가정집 청소를 하는 이경희씨(가명·61)가 얼마 전 받은 ‘별 2개’ 리뷰(별 5개 만점)의 내용이다. “그 집은 옷 분류가 문제가 아니었어요. 쓰레기가 너무 많았거든요. 그거 정리하느라 오래 걸린 건데….” 문제의 청소 공간은 작은 원룸이었다. 먹다 만 음식물들엔 곰팡이가 피어 있었고 냄새도 심각했다. 일반 쓰레기를 모았더니 20ℓ짜리 봉투 4개가 나왔다. 재활용 쓰레기는 비슷한 크기의 봉투 10개로도 모자랐다.
“팥쥐 엄마가 잔치 가면서 ‘무조건 다 해놔라’ 하는 것도 아니고….” 4시간 동안 쉬지 않고 일한 그는 ‘2.5시간 일하신 느낌’이라는 평가에 속이 상했다. 그럼에도 항변할 길은 없다. 해당 플랫폼엔 노동자가 답변을 올릴 수 없게 돼 있기 때문이다. 며칠 후엔 자신을 ‘선택’할지 말지 고민하는 소비자로부터 이런 질문도 받았다. “그동안 별 5개 받으시다가 최근에 왜 별 2개 받으신 거예요?” 2점 받은 경위를 설명하라는 요구에 그는 말문이 막혀버렸다.
바야흐로 ‘별점노동’의 시대다. 공산품과 음식은 물론, 가사노동·개인강습 등의 서비스, 택시 이용 등이 플랫폼으로 쉼없이 거래된다. 대개의 플랫폼들은 고객에게 5점 만점 척도의 별점을 매기고 후기를 작성해달라고 요청한다. 그렇게 쌓인 별점은 노동자 능력을 평가하는 잣대가 된다.
소비자의 평가는 감수해야 하는 것 아니냐고 말하는 이들도 있을 수 있다. 그러나 평가기준은 사람마다 다를 뿐 아니라 ‘기분’에 좌우될 때가 많다. 단 한 번이라도 고객의 ‘감정적 만족’을 받아내는 데 실패하면 “개념없다”, “별 1개도 아깝다”는 평가가 올라오기 일쑤다. 지난달 한 소상공인은 새우튀김 1개 환불 요구를 거절했다가 혹평에 시달렸고, 뇌출혈로 쓰러져 사망했다. 해당 고객은 쿠팡이츠 리뷰란에 별 1개와 ‘개념 없는 사장’이란 후기를 남겼다고 한다. 쿠팡이츠는 사업주에게 4차례나 전화를 걸어 주의를 줬다.
시시각각 별점 평가를 받는 이들은 “후기를 보고 고칠 점을 배울 때도 있지만, 인격적 모멸감에 시달릴 때도 적지 않다”고 호소한다. 플랫폼 기업은 별점평가의 맹점을 알면서도 노동자 혹은 입점업체를 경쟁시키는 ‘수단’으로 활용한다. “고객 말씀에는 그냥 ‘예예예’ 해드리는 겁니다.” 이경희씨가 플랫폼 측에 억울함을 호소했다가 들은 말이라고 한다.
‘손님은 왕’이라는 정서와 플랫폼이 만나 만연해진 ‘별점평가’. 결국 별점평가 때문에 사람이 죽었다. 우리는 과연 이런 ‘디지털 혁신’을 원했던 것일까. ‘별점노동’의 세계를 들여다본다.
플랫폼을 통해 청소 일감을 받고 있는 한 가사노동자가 가정집을 정리하고 있다. 송윤경 기자
■가사노동자들의 ‘별점노동’
가정집 청소 서비스를 제공하는 플랫폼 A사의 앱을 열었다. 원하는 시간과 장소를 고르니, 그날 일할 수 있는 가사노동자의 프로필이 주르륵 뜬다. 그중 1명을 택하란 얘기다. 노동자의 사진 옆에는 점수가 붙어 있었다. ‘B 전문가’는 4.4점, ‘C 전문가’는 3.7점, ‘D 전문가’는 4.9점이었다(이 플랫폼에선 가사노동자를 ‘전문가’로 칭했다). 각 고객이 남긴 후기와 점수도 별도로 정렬된다. 별점과 후기가 좋아야 ‘선택’받는 구조다. 노동자 입장에선 일감의 개수가 달라지는 문제다.
또 다른 청소 플랫폼 E사의 ‘별점 활용’은 더 노골적이다. 별점에 따라 아예 시급이 다르다. 낮은 별점을 받는 노동자에겐 먼 곳의 일감을 몰아주기도 한다. 3년 전 처음 일할 때 별점이 낮았던 이경희씨는 당시 “평점을 높여야 서울에서 일할 수 있다. 당분간 경기 지역의 일만 연결해주겠다”는 얘길 들었다고 한다.
별점평가에 따라 시급과 일감이 달라지는 것이 문제냐고 묻는 이들도 있을 것이다. 그러나 청소와 돌봄 등 가사노동의 평가기준은 고객마다 천차만별일 뿐 아니라 플랫폼 업체는 노동자와 고객 양쪽에 ‘서비스의 표준’을 제대로 제시하지도 않는다. ‘화장실 청소 후 물기를 닦아내지 않았다’와 같은 이유로 0.5점을 감수해야 한다면, 그 대상은 개별 노동자가 아니라 이런 매뉴얼을 갖추지 않은 업체여야 한다. 대다수의 가사노동 플랫폼들은 현실적으로 적용 가능한 세부 매뉴얼과 교육을 사실상 생략하고 있다.
사정이 이렇다 보니, 플랫폼 노동자들은 무엇이 ‘무리한 요구’인지도 헷갈리게 된다. 이향란씨(가명·54)는 플랫폼을 통해 배정받은 곳에 청소하러 갔다가, 청소도구가 없는 것에 당황했다고 한다. “사무실 천장에 붙어 있는 선반을 닦아달라고 하는데, 사다리도 없고 전용 도구도 없었다”는 것이다. 그는 건물 관리소에 가서 직접 사다리를 빌려 행주로 청소를 했다. 사실 그는 ‘가정집 청소’ 분야로 지원했기 때문에 사무실 청소는 거절할 수 있었지만, 업체의 이런 교육을 받은 적이 없다. 플랫폼 페이지 한구석에는 ‘높은 곳의 위험한 청소는 하지 않아도 된다’는 문구가 있다. 그는 이런 ‘유의사항’ 역시 전달받은 적이 없다.
가사노동을 하는 이들은 플랫폼 측에서 고객에게 ‘사전 안내’라도 해줘야 한다고 입을 모은다. 청소도구 준비, 제공할 수 있는 서비스와 아닌 서비스의 구분, 쓰레기 등의 청소량을 감안해 시간을 선택할 것 등을 “손님에게 미리 알려주기만 해도 스트레스가 줄어들 것 같다”(이경희씨)는 것이다. “특히 이제까지 청소를 해보지 않은 이들은 별점을 터무니없이 낮게 주는 경향이 있다”고 말하는 이경희씨는 “우리가 할 수 있는 선이 어디까지인지를 알 수 있도록 플랫폼 측에서 얘기를 해주었으면 좋겠다”고 했다.
적정 서비스의 기준 없이, 무조건 ‘높은 별점을 받으세요’라고 떠밀릴 때, 노동자는 갑질과 감정노동에 쉽게 노출된다. 10년간 인력사무소를 통해 파출부로 일해오면서 “일 못 한다는 소리는 들어본 적이 없었던” 김형라씨(가명·71)는 “이곳(플랫폼)에선 기분 맞춰주는 외교술, 화술 같은 것이 별점에 큰 영향을 끼친다”고 말한다. 김씨의 별점은 다른 노동자들보다 낮은 3.7점이다.
■플랫폼이 방치하는 별점테러
“쓰레기가 온 줄 알았네요. 와플크림에선 설탕이 씹히고, 딸기주스에선 침 뱉은 맛이 나요.”
경기 의정부에서 2년째 디저트 카페를 운영하는 김나현씨(가명·40)에겐 잊을 수 없는 ‘별 1개’ 리뷰가 있다. 와플크림에 대한 취향 차이는 그렇다 쳐도 “침을 뱉은 맛”이라는 표현은 참을 수가 없었다. 물을 섞지 않는 과일주스를 판다고 자부해왔기 때문이다. 그는 환불은 물론 ‘시간낭비에 대한 보상’까지 요구하는 이 고객과 크게 다투고 말았다. “알고 보니 상습적으로 별 1개를 주는 유형”의 고객이었다고 한다.
경쟁이 치열한 외식업계는 손님의 별점에 ‘생존’이 달려 있다. 배달 플랫폼에 공개된 리뷰가 소비자의 선택 기준이다 보니, 단 한 번의 ‘별 1개’도 이들에겐 치명적이다. 특히 “납득가지 않는 이유로 별점테러를 하는”(김씨) 손님이 가장 골칫거리다. 많은 소상공인이 ‘별점테러’ 리뷰 삭제를 플랫폼에 요청하지만 ‘주관적 평가’라는 이유로 거절당할 때가 많다고 한다.
인천에서 카페를 운영하는 이은진씨(가명·26)에게도 별점에 대한 씁쓸한 기억이 있다. 마카롱 배달 주문이 들어왔는데, 하필 손님이 원하는 맛의 마카롱이 소진된 상태였다. 그는 전화로 양해를 구했고, 다른 맛의 마카롱을 보내기로 했다. 그리고 서비스로 ‘커피맛 마카롱’을 얹어서 보냈다. 그런데 별점이 매우 낮았다. 손님이 내세운 이유는 “커피를 마시지 못하는 사람에게 커피맛 마카롱을 보냈기 때문”이었다고 한다. 별점과 리뷰가 고객 ‘기분’에 좌우될 때가 많다는 것을 보여주는 일화다.
외식업계의 별점전쟁은 얼핏 ‘사장님’과 ‘손님’ 간의 문제로 보이지만, 이 시스템을 굴리는 주체는 플랫폼이라는 점을 주목해야 한다. 플랫폼 입장에선 별점경쟁이 붙을수록 이득이다. 거래가 늘수록 수수료 이익이 커지고 독점적 지위도 강화된다.
김나현씨의 경우 창업 후 배달 플랫폼에 가입하자마자, 플랫폼 매니저로부터 ‘리뷰 이벤트’ 권유를 받았다. 리뷰 이벤트란 리뷰를 약속하는 대가로 음식 서비스를 제공하는 이벤트다. 대다수 사업주가 출혈을 감수하며 리뷰이벤트에 나선다. “너무 배고파요. 연어초밥 4p 더 부탁해요. 리뷰 예쁘게 잘 올리겠습니다. 별 다섯 리뷰ㅎㅎ” 최근 SNS에서 화제가 된 무리한 서비스 요구 사례는 업체들의 리뷰이벤트 홍수와 무관치 않다.
배달 플랫폼은 별점평가를 활용하면서도 ‘악성리뷰’ 앞에서 소비자 입장만 주로 대변했다. 지난 6월 ‘새우튀김 1개 환불’ 문제에 시달리다 사망한 사업주는 쿠팡이츠로부터 여러차례 ‘주의해달라’는 전화를 받았다고 한다. 쿠팡이츠의 경우 점주는 리뷰에 답변을 게재할 수 없어 사실상 ‘방어권’이 없다. 업주가 답변을 남길 수 있는 플랫폼에서도 ‘항변’은 만만찮다. 상대의 기분을 상하지 않게 하는 고도의 ‘감정노동’이 요구된다.
공산품을 판매하는 영역에서도 별점과 리뷰 때문에 점차 감정노동 강도가 높아지고 있다. 온라인 쇼핑몰에서 주문형 칠판을 판매하는 한 소상공인은 “택배가 늦어 기분이 나빴다며 보상을 요구한 손님에게 택배사 사정에 따른 배송 속도는 어쩔 수 없는 부분이라 보상은 어렵다고 답했더니 ‘후기를 나쁘게 쓰겠다’는 협박을 받았다”고 말했다.
■“별점 낮으면 배차 제한”
택시업계 별점노동의 그림자도 커지고 있다. 지난 7월 11일 카카오모빌리티는 사측이 제시한 수준보다 별점이 낮은 택시기사들에게는 ‘카카오T 택시 프로 멤버십’ 가입을 못 하게 하겠다고 밝혔다. 이 멤버십은 ‘우선배차’ 기능을 제공한다. 한마디로 별점을 낮게 받는 택시기사에겐 우선배차 기능을 제공하지 않겠다는 얘기다. 카카오 측은 지난 3월 이 멤버십을 유료(월 9만9000원)로 처음 도입했는데, 시장 장악력이 커지자 별점으로 노동자 통제에 나선 것이다.
22년차 택시기사인 정현수씨(가명·61)는 “사실 카카오의 별점 압박이 이번이 처음은 아니다”라고 했다. 지난해 3월 출시된 서비스인 ‘카카오T 블루’의 기사인 그는 매달 ‘월간리포트’를 받고 있다. 리포트에는 승객의 별점 평가결과가 담긴다. ‘카카오T 블루’의 기사들은 평점에 따라 ‘마스터 그룹’(평균 4.8점 이상), ‘나이스 그룹’(4.0 이상 4.8 미만), ‘화이팅 그룹’(평균 4.0 미만)으로 나뉜다. 나이스 그룹과 화이팅 그룹은 서비스 개선 요청과 함께 ‘제한 조치’를 받을 수 있다. 제한 조치는 일정기간 배차 정지 등을 뜻한다. 정씨가 받은 리포트에는 평점 평균이 아니라 민원이 발생할 때도 1일 배차 제한이 될 수 있다고 쓰여 있다.
‘카카오T 블루’의 별점 평가 리포트는 한때 택시업계를 위협했던 ‘타다’를 연상시킨다. 과거 ‘타다’는 고객 평점 평균이 4.5점을 넘지 않으면 일감을 주지 않는 방식으로 기사들을 옥좼다. 정씨는 “확인할 순 없지만 평점이 딱 하나만 낮게 나와도 콜이 잘 안 뜬다. 다른 기사들도 모두 똑같은 이야기를 한다”고 했다.
정씨는 별점평가를 ‘노예화’라고 표현했다. “주관적이고 일방향인 고객평점으로 기사를 쥐어짠다”는 의미에서다. 7년차 택기기사 최준영씨(가명·51)는 음악을 예로 들었다. “클래식을 틀어놓았더니 지루하다며 짜증을 낸 분이 있었다. 아예 음악을 끄고 가면 ‘운전기사가 라디오도 안 틀어놓냐’고 뭐라고 하는 분도 있다. 두 번 다 별점을 나쁘게 받았던 것 같다.” 현재 카카오 블루는 서비스 가이드 라인에 ‘꼭 KBS 클래식 라디오를 틀어놓으세요’라고 규정해놨다.
20년차 택시기사 김승환씨(가명·58)도 별점에 속 썩은 적이 있다. 김씨는 “구토를 한 승객이 그냥 가려고 하시길래, 운행을 못 하는 부분은 운수사업법에 따라 보상을 해줘야 한다고 말했다. 비용은 일부 받았지만 바로 평점 평균이 0.3점이 깎였다”고 했다. 카카오T에 상황을 설명하려 전화했지만 30분 넘게 연결이 되지 않았다. 담배 심부름을 거절했더니 평점을 0점 준 손님도 있었다.
소비자 평가를 통한 착취는 디자인, 웹 개발 분야의 프리랜서들도 예외가 아니다. ‘라우드소싱’이라는 디자이너 플랫폼에선 콘테스트 방식으로 노동자에게 일감을 연결해준다. 문제는 고객의 요구에 맞춰 디자인 시안을 만들고도 수고료를 거의 받지 못하는 사례가 많다는 점이다. 고객이 내는 상금의 70%는 콘테스트 우승 디자이너에게 돌아가고, 1차 통과자에게는 10%가 배분된다. 나머지 20%는 플랫폼이 수수료로 챙긴다. 상금 규모가 크지 않기 때문에 1차 통과를 했어도 제대로 된 보상을 받기 어렵다. 이하은 경기청년유니온 위원장은 “라우드 소싱은 평가 자체가 유급과 무급을 가르는 기준이 되는 플랫폼이다. 시세가 수천만원에 형성되는 디자인을 200만~300만원에 공모한다. 단가 저하와 함께 디자인은 싸게 할 수 있다는 인식 저하를 우려하는 목소리가 크다”고 말했다.
■“제 점수는요”
‘별점노동’은 플랫폼 기업이 대거 등장하면서 만연해졌다. 플랫폼에게 별점은 ‘만능키’에 가깝다. 구체적인 업무 매뉴얼과 제대로 된 교육을 생략한 채 별점이 높은 노동자들을 보여주며 ‘이런 전문가들이 있다’고 홍보한다. 그러면서 별점이 낮은 노동자에겐 일감이나 시급 등을 통제하며 압박한다. 별점 자체가 노무관리 도구인 동시에 마케팅 수단이다. 이런 구조 속에서 노동자는 ‘소비자의 기분을 맞춰주는’ 감정노동에 노출되고, 자괴감을 느낀다. 지난해 플랫폼 가사노동을 그만둔 김정희씨(가명·60)는 “사람을 숫자로 평가해 값을 매긴다는 것이 굉장히 기분이 나빴다”고 말했다.
외식업계 ‘사장님’들의 별점경쟁 역시 배달 플랫폼의 ‘설계’ 속에서 이뤄진다. “배달 플랫폼과 음식점의 관계는 본사와 대리점 간 ‘갑을 관계’와 유사해지고 있다”(오민규 노동문제연구소 ‘해방’ 연구실장)는 평가가 나온다. 과거 남양유업 갑질 사례에서 보듯, 기업은 ‘어떻게든 많이 팔라’며 대리점·가맹점을 압박한다. 배달 플랫폼은 더 많은 ‘거래’를 촉진하는 도구로 ‘별점경쟁’을 활용하고 있다.
최근 별점평가와 리뷰 문제를 개선할 대책을 정부가 마련했다고 한다. 방송통신위원회가 악성 리뷰를 제재할 수 있는 법적 근거와 리뷰·별점제도 개선 가이드라인을 만들겠다고 약속한 것이다. 배달 플랫폼들도 점주 보호방안을 잇따라 내놓고 있다. 그러나 플랫폼 기업이 별점평가를 노동자와 입점업체를 길들이는 수단으로 활용하는 한 부작용은 쉽게 사라지지 않을 것이다.
별점이 누군가를 죽음으로 내몬다면, 일상 깊숙이 들어온 ‘별점권력’을 다시 바라보아야 하지 않을까. 별점평가에 대한 당신의 별점은 몇점인가.
송윤경·김원진 기자 2021.07.17 08:15 입력
