감정노동자 보호 없인 사회도 건강할 수 없다
고령화 사회 복지서비스 영역 커지는데…고객 ‘갑질’로 극심한 스트레스 호소
권리보호센터, 상담 보고서
서울 종로구 경운동에 위치한 서울시감정노동종사자권리보호센터 입구(위 사진). 지난달 24일 센터 휴게공간에 감정노동자를 위한 안내문이 놓여 있다.
‘꼬리 아홉 달린 여우. 다른 사람들한테만 잘해주고.’
서울지역 한 보건소 소속 ‘찾동 방문간호사’ ㄱ씨 휴대전화에 새해 첫날 오전 2시 이런 내용의 문자메시지가 날아들었다. 가정방문 대상 남성이 보낸 것이었다. 평소에도 감정노동에 시달리던 ㄱ씨는 이 사건 이후 ‘일을 그만둬야겠다’는 생각에서 벗어나지 못했다. ‘서울시 감정노동종사자 권리보호센터’가 지난 4월 발행한 ‘찾아가는 동주민센터 방문노동자 감정노동 연구’ 보고서에 나온 사례 중 하나다.
센터는 지난해 12월5~17일 구청에 소속된 복지플래너와 방문간호사 각각 10명을 대상으로 심층 면접조사한 결과를 바탕으로 보고서를 작성했다.
지난해 10월 문을 연 센터는 지자체가 운영하는 전국 유일의 감정노동자 보호 전문기관이다. 서울시는 2016년 11월 ‘감정노동자 보호 종합계획’을 내놓고 이듬해부터 감정노동자를 위한 심리상담 등 사업을 벌였다. 서울노동권익센터가 주도하던 일을 센터가 넘겨받아 개소 이래 200여명의 노동자에게 약 1800회에 이르는 상담을 제공했다. 서울 종로구 경운동에 위치한 심리상담실에는 상담 전문가 2명이 상주하며 무료 집중상담을 해준다. 서울 동북·서부·동남·서남권 네 곳에 거점 상담기관을 두고 상담이 필요한 노동자를 연계하기도 한다. 고객을 직접 상대하는 판매직, 은행, 콜센터 등 민간 기업 노동자뿐만 아니라 요양보호사 등 돌봄노동자, 사회복지사, 민원인을 상대로 하는 경찰, 소방관 등도 상담 대상이다.
서울연구원이 펴낸 ‘서울시 공공부문 감정노동자 실태분석과 정책방향’ 보고서를 보면, 2014년 근로자 취업환경조사 결과를 토대로 분석할 때 서울지역 전체 취업자(514만6000명) 가운데 절반 정도(262만7000명)가 감정노동자에 해당하는 것으로 나타났다.
툭하면 폭언·성희롱 시달려
귀가 후 집에서도 갈등 불러
유금분 심리상담실장은 “많은 노동자들이 고객이나 민원인에게 받은 스트레스를 가지고 집에 돌아가니 가정에서까지 갈등이 불거진다고 호소한다”고 했다. 성과와 직결되는 소비자 만족도 평가 때문에 괴로움을 토로하는 경우도 많다. 평균이 10점(만점)보다 조금이라도 낮으면 지적을 받기 때문에 고객에게 ‘매우 만족(10점)’을 달라고 매달릴 수밖에 없다는 것이다.
소비자 만족도 점수 평가도
고과에 반영으로 압박 가중
이정훈 센터 소장은 “‘9.8점짜리 노동자’와 ‘9.6점짜리 노동자’를 놓고 고과를 구분한다는 것은 비합리적”이라며 “이처럼 촘촘하게 설계된 평가도구가 노동자들을 어떻게 옥죄고 있는지 올해 연구를 진행할 계획”이라고 말했다.
복지서비스가 늘어나는 고령화사회에서 감정노동의 영역은 확대될 수밖에 없다. 이 소장은 “노동자들의 이직률이 높으면 기업도 공공부문도 제대로 된 서비스를 제공할 수 없다”며 “사용자와 노동자가 한 테이블에 앉아 대화를 통해 노동자를 보호할 수 있는 답을 찾아 나가야 한다”고 말했다.
감정노동 보호 협약 등 추진
센터는 지난 5월부터 한국컨택센터산업협회, 금융연합회 등 사용자단체와 금융·보건·유통서비스 등 산별 노동조합, 서울지방고용노동청, 서울지방경찰청, 산업안전공단 등과 ‘서울감정노동네트워크’를 구성하고, 감정노동자 보호 협의·협약을 도출하기 위해 기초 작업을 진행하고 있다.
글·사진 최미랑 기자
* 출처 : 경향신문 2019. 7. 10
* 해당원문 : http://news.khan.co.kr/kh_news/khan_art_view.html?artid=201907092052015&code=620101
